Der Rest der Welt mag vorgeben, am liebsten "den Kunden zuzuhören", und dazu grandiose Blogs einrichten, in denen der Chef den verständnisvollen Therapeuten gibt - 37 Signals glaubt nicht, dass der Kunde immer recht hat. Fried drückt das so aus: "Nutzer schlagen Lösungen vor, wenn sie eigentlich ihr Problem beschreiben sollten. Das ist ein großer Unterschied. Wer ein wirklich gutes Produkt haben will, handelt im Interesse seiner Kunden, aber er lässt sich nicht von jedem Wunsch in tausend Richtungen gleichzeitig ziehen. Sonst ist man nach ein paar Deals nicht mehr Herr seiner eigenen Produkte." Und sein Partner Hanson ergänzt: "Ich schreibe meine Software für uns und freue mich, wenn andere sie auch benutzen wollen."
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